Determinar quais recursos são necessários criar e construí-los é realmente apenas o início do processo.
Novos recursos são apenas códigos que estão acumulando poeira virtual, a menos que estejam sendo usados por seus clientes.
Se um recurso não estiver sendo usado, é hora de tomar decisões difíceis sobre eliminá-lo ou melhorá-lo.
Deixar de tomar uma decisão de uma forma ou de outra é correr o risco de perder clientes para um concorrente mais ágil com um produto mais focado que faz o trabalho com mais habilidade.
O lançamento de um recurso bem-sucedido exige as mesmas habilidades que o lançamento de um produto bem-sucedido.
A diferença é que é necessário navegar por todas as decisões herdadas e apaziguar os clientes atuais também.
E sabemos que isso é complicado.
A maioria dos novos recursos fracassa. Você apenas não capta isso acontecendo.
E esse é o ponto. As “novas melhorias” não são apreciadas, não são utilizadas e, eventualmente, são deixadas de lado. Melhorar nem sempre é fácil.
São meses de pesquisa, obtém dados demográficos, métricas, etnográficos, analíticos, psicográficos.
Você se encontra com clientes por dias, semanas, meses.
Você faz tudo para conhecer o que os clientes realmente precisam.
Não é o que eles dizem que precisam. Não é o que eles pensam que querem ou o que estão pedindo.
Do que eles realmente precisam? E você constrói isso! E ainda falha.
Por que novos recursos geralmente fracassam?
A dúvida é que, a menos que os usuários utilizem um recurso, ele também pode não existir.
Isso geralmente é esquecido na pressa de enviar rapidamente.
Não se trata apenas de enviar código para servidores ou marcar caixas em um roteiro, mas também de usar seu software.
Portanto, antes de enviar o próximo recurso, pense nessas perguntas que podem te guiar melhor nesta jornada.
- TODOS IRÃO VER E COMPREENDER?
Quando a primeira versão de um produto é concebida,sempre se espera que ele pareça completo.
Portanto, não se planeja necessariamente uma expansão ou se deixa espaço para recursos futuros.
Conforme os novos recurso são adicionados, você abre espaço para eles, às pressas, causando problemas de descoberta para seus usuários.
Se for necessário ficar respondendo as perguntas sobre onde está um recurso, então aí existe um problema de descoberta e todos os novos recursos fracassam, ou pelo menos exigem muito treinamento para encontrar e adotar.
- VOCÊ ESTÁ APRESENTANDO AOS USUÁRIOS O QUE VOCÊ FEZ OU O QUE ELES PODEM FAZER?
Falar aos seus usuários que algo é uma “reescrita inicial”, “baseada em HTML5”, “responsivo” ou algo assim, eles não irão compreender, a menos que você esteja falando para desenvolvedores.
Ninguém se importa com o que você fez, ou com frequência como você o fez, seus clientes se preocupam com o que eles podem fazer.
Concentre sua mensagem no que seus usuários agora podem alcançar com esse recurso e você receberá a atenção deles.
- VOCÊ ESTÁ MOSTRANDO NO CONTEXTO?
Novos recursos, especialmente pequenas adições, chegam aos produtos sem muito contexto.
Seu propósito nunca deve ser “apenas lançá-lo”, o objetivo deve ser “apenas usá-lo”.
O momento certo para viabilizar uma melhoria é quando alguém está em seu produto para usá-lo.
- COMO OS “CLIENTES DO AMANHÔ IRÃO OUVIR SOBRE?
À medida que o produto cresce, ele se expande além do que pode ser aprendido em uma sessão.
Isso não é um problema, nem todos os recursos fazem sentido desde o início.
Os recursos são válidos apenas quando resolvem problemas.
Para deixar as coisas mais simples, você não precisa marcar arquivos até que eles sejam enviados.
Você não precisa mesclar tags até ter muitas tags diferentes.
Assim, é lógico que dizer aos novos usuários como mesclar tags é uma mensagem com tempo incorreto.
Há um momento certo para apresentar recursos aos clientes e é aí que as mensagens direcionadas são importantes.
Atalhos de teclado são criados depois que um usuário usa o produto por tempo suficiente para se atentar com eles.
É assim que você faz as mensagens importarem.
- VOCÊ PLANEJA ACOMPANHAR OS USUÁRIOS E NÃO-USUÁRIOS?
Depois que um recurso estiver funcionando, é necessário acompanhar quem o usa para entender como, porque e quando ele é usado.
Procure por formas de aumentar o uso dele.
Você pode perguntar aos seus usuários sobre um novo recurso, simples e diretamente:
- Quando você percebeu isso? O que você acha? O que te atraiu para isso?
- Você precisou ler a documentação? Foi suficiente?
- Alguma barreira o impediu de utilizar?
- Há momentos no seu dia de trabalho em que você deseja usar isso, mas não pode?
- Você contou a novidade para alguém sobre o que você usa?
É igualmente importante acompanhar aqueles que não o usam e entender o que os está atrapalhando.
Na maioria das vezes, as barreiras encontradas são fáceis de quebrar, como por exemplo : “Não sei se alguém da empresa utiliza”, “Preciso obter um CSV dos dados”, etc.
Todas essas são dúvidas fáceis de serem resolvida quando elas são entendidas.
Designers e profissionais de produtos erram o tempo todo e, quando o fazem, existem duas opções: melhorá-lo ou descartá-lo e ir para o próximo recurso.
Aumente o envolvimento do usuário
O engajamento é apenas uma peça do quebra-cabeça, mas é totalmente ignorado.
Ser um usuário engajado varia de produto para produto.
Ao contrário das visualizações de página, visitantes, visitantes recorrentes e conversões, não existe um aplicativo que faça análise e te informe rapidamente o que você precisa enxergar. Mas desprezar o envolvimento é coisa de alto risco.
Conheça três maneiras de aumentar o envolvimento do seu usuário:
- CAUSE UMA FORTE PRIMEIRA IMPRESSÃO
Diariamente um usuário em potencial estará sua interface pela primeira vez.
A primeira tela que seus usuários veem tem três partes importantes:
- A explicação de como seu aplicativo funciona.
- Encoraje seus usuários a começar a utilizar seu produto
- Diga como os seus usuários podem ter ajuda, quando necessário.
Os aplicativos da web que não seguem nenhuma das opções acima, apresentando somente o comportamento exato para o qual foram projetados.
Os usuários fazem o logout e provavelmente nunca voltam.
Há muitas formas excelentes de receber um usuário no seu aplicativo e mostrá-lo.
A simples comunicação com os usuários funciona muito bem para iniciar conversas, o que aumenta as conversões. Esta é uma ótima maneira de incentivá-los a fazer perguntas, experimentar recursos.
- EXPONHA GRADUALMENTE À PROFUNDIDADE DO SEU PRODUTO
Aqueles aplicativos que valem a pena tem recursos que de início, podem não parecer úteis.
Isso implica em incluir pequenas otimizações como criar atalhos de teclado, notificações e alertas por e-mail e integrações de terceiros.
A maior parte dos proprietários de produtos tendem a apresentar esses recursos por meio de explosões de e-mail em momento oportuno, documentação ou perguntas frequentes.
Nenhuma dessas abordagens funciona bem.
É melhor deixar que os recursos sejam esclarecidos e promovidos nas suas perguntas frequentes ou nas seções de ajuda.
Isto significa que a única chance de explicação é quando um usuário enfrenta um problema com uma parte do seu produto. Este não é o momento ideal para distraí-los com outros recursos.
O ideal seria criar agendamentos de mensagens para promover ao poucos determinados recursos.
Quando se tem uma boa visão da sua base de usuários, pode descobrir quais recursos secundários agradam os usuários e em que momento eles são úteis.
Feito isso, é apenas uma questão de comunicação adequada. Isso significa que, sempre que um usuário faz login, você mostra a ele mais e mais razões para permanecer.
Um exemplo de rotina de envolvimento que você pode aplicar: termine cada mensagem dizendo aos seus clientes que você está lá para ajudar se eles tiverem alguma dúvida. Isso é fundamental para ter feedback, o que contribui para ajustar sua rotina de envolvimento.
- DIVULGUE RECURSOS E MELHORIAS NO APLICATIVO
Normalmente os usuários não sabem quando o desenvolvimento do seu produto diminui.
Eles estão fazendo login para usar seu produto, não para fiscalizar o seu progresso no desenvolvimento.
Mas, se as coisas ficarem quietas por tempo suficiente, eles serão facilmente distraídos quando um concorrente lançar um novo recurso,seja ele valioso ou banal.
O único lugar que os seus usuários vão se preocupar com novos recursos ou melhorias é diretamente no seu aplicativo, e é justamente onde você os deve divulgar.
Por exemplo, quando se anuncia os novos recursos de compartilhamento de mapas os usuários clicaram diretamente, e ficam instantaneamente impressionados e começam a compartilhar a localização com todo o mundo.
Você consegue imaginar um e-mail atingindo um efeito semelhante?
Desenvolva sua agenda de mensagens
Imagine essa cena: você é um gerente de produtos que deseja cativar os seus clientes com mais frequência, quando estão fora do seu local de trabalho.
Para que isso aconteça, você consegue desenvolver uma versão móvel do seu aplicativo.
Agora então você precisa comunicar seus clientes sobre isso.
O método aqui é uma captura de e-mail geral, para todos os usuários registrados com um link para o aplicativo móvel. O que acontece depois?
Alguns clientes vão receber em sua mesa de trabalho.
Alguns o recebem enquanto usam o site em seu telefone. Alguns que não usa seu produto há anos também irá receber.
Sua ferramenta de relatórios informa que você teve uma taxa de cliques de 4,43% e ficará desanimado, pois esse foi um grande esforço. ”Não podemos fazer melhor que isso?”
Abordagens alternativas
Uma alternativa de abordagem é dividir os usuários em dois grupos: aqueles que já fizeram login no produto pelo telefone e aqueles que ainda não fizeram o login.
Isso possibilitará que você tenha uma mensagem mais adequada para cada grupo.
Uma outra abordagem pode ser a elaboração de uma mensagem permanente no aplicativo para aqueles que o use em um dispositivo móvel, para que assim eles percebam o que está perdendo.
Fique à vontade retirando um recurso
Uma interface de usuário ruim salienta o custo da fluência de recursos, e é por isso que você precisa se sentir confortável ao eliminar um recurso, pois muitas vezes há coisas demais para os usuários entenderem.
Para resolver a fluência de recursos, é necessário entender quais são os recursos que estão sendo adotados por todos e quais estão lutando para obter atenção.
Quando você tem algum tipo de recurso que tem pouco uso, sai do curso ou sua estratégia é “construir tudo o que todos querem”.
O último pode parecer louco, mas produtos como o Microsoft Word se saíram muito bem com esse plano.
Mas com certeza você não está criando o Microsoft Word. Se você quer um produto bem determinado, deve estar confortável em retirar recursos que não foram bem aceitos ou tem pouco uso.
Retirar ou manter.
Os recursos lutam pela aceitação por vários motivos: os usuários não veem o valor em utilizá-lo, acham muito complexo, estão escondidos em algum lugar inteligente do seu produto, são do tipo errado de usuário, entre outros.
É justamente por isso que é importante saber dizer não.
Quando você se depara com um recurso que apenas 9% da sua base de usuários está consumindo, é necessário tomar uma decisão: retirar ou manter.
“Matar” um recurso pode ser feito várias formas,:você pode escondê-lo de novos usuários, enviar mensagens aos usuários atuais para falar sobre a sua decisão e dar tempo para eles se organizarem.
Ou você pode simplesmente retirá-lo da interface do usuário e nunca mais falar sobre isso. Ambas as técnicas funcionam, com quantidades variáveis de sobrecarga.
Quanto maior o produto, ou seja, quanto maior a quantidade de usuários você tiver, menor será sua performance.
Continuar com um recurso que não tem aceitação requer design e comunicação. Você precisa direcionar os usuários que estão usando e descobrir o porquê.
Muitas vezes, você simplesmente promove o recurso por meio de trabalhos de mensagens no aplicativo.
É possível aumentar a adoção de recursos somente enviando mensagens para o tipo certo de usuários no ponto certo no seu ciclo de vida.
Bons donos de produtos permitem muito poucos recursos. Grandes os matam à vista.
